Olá, pessoal! Tudo bem com vocês? Mais uma edição e eu estava muito ansiosa para compartilhar minhas vivências no mercado de reparação automotiva independente, pois logo após o lançamento da edição anterior eu “vivi” um momento em um atendimento que me levou a várias reflexões e desde então, já soube sobre o que escrever aqui pra vocês. Bateu a curiosidade? Então…continue a leitura!
Em meus treinamentos e nas minhas orientações em consultoria de custos e processos, eu apresento e embaso os benefícios dos serviços planejados. Muitos consultores técnicos e empresários manifestam a preocupação com o cliente, como: “Meu cliente não agenda, não se planeja, chega aqui já com a hora para sair”. Eu entendo, mas tenho que te afirmar que esta é a cultura que a empresa permitiu ou implantou para o seu público. Como em todos os aspectos, existe e sempre existirá o perfil de cliente da manutenção corretiva, ou seja, ele só entrará na sua oficina quando já está com o defeito no veículo e ele não terá tempo e nem estará planejado financeiramente para aquela eventualidade. Só que isto não pode ser a maioria dos seus atendimentos. Vamos aproveitar o “coronacrise”para iniciar a mudança de cultura?
Momento atual: bandeira vermelha, equipe reduzida, atendimento por agendamento, cliente em quarentena. Como plano de ação, as oficinas divulgando-se nas redes sociais, de todas as formas. Lançando novos serviços ou focando nas necessidades do momento. Neste caso, na oxi sanitização. O cliente que há tempo não aparecia, viu a divulgação e se interessou. Ligou para a empresa, a atendente explicou que os atendimentos estavam sendo feitos por hora marcada, mas o veículo também poderia ser buscado pela equipe. “O que você prefere?”
O cliente respondeu: “Estou trabalhando de casa, saio pouco, mas já que é assim, eu vou até aí porque aproveito e faço algumas compras no supermercado”. A atendente então deu a cartada final: “Nesta condição eu tenho horário hoje à tarde às 15h ou amanhã pela manhã às 09h. O que você prefere?” Respondeu o cliente: “Amanhã fica bom pra mim”.
Eis aqui um singelo exemplo de “venda da empresa” de forma técnica, profissional e muito sutil! Por incrível que pareça, ainda vivemos no nosso segmento um atendimento por telefone, por Whatsapp e até presencialmente, onde só se responde o que o cliente pergunta e se ele não pergunta, o profissional responde aos colegas: “não sei, ele não falou!”. Com todo o caos que estamos vivendo, com os momentos tristes, de insegurança, aqui é um grande momento para você repensar, orientar, treinar a equipe e ganhar o engajamento do seu cliente! Tornando-se pró-ativo.
Querem saber como este atendimento terminou?
Chegando na empresa ele sentiu-se exclusivo. Foi chamado pelo nome, informado que o técnico já aguardava pelo veículo e que, com todos os procedimentos sanitários, iria pegar a chave e manobrar até o pátio da oficina. Então, foi dirigido à sala de espera. Após alguns minutos ele levantou-se, foi até a atendente e disse: “Nossa como eu estava precisando deste momento: aqui tem Wi-Fi frigobar com água com gás e sem gás, máquina de café, televisão e ainda me informaram que eu posso escolher a programação, tem um sofá lindo e mais confortável do que o da minha casa. Gente! Um momento só pra mim! Estou me sentindo num SPA!”.
Agora, pensa na alegria da equipe com esta manifestação do cliente. Quanto custa? Um pequeno reinvestimento na empresa, atenção aos detalhes e uma dose de gentileza! Isto é superar a expectativa do cliente. Que tal olhar o teu atendimento com os olhos de cliente? Pense nisto!
Fonte: https://www.reparacaoautomotiva.com.br/single-post/2020/08/24/%E2%80%9CPrezado-Cliente-Estamos-atendendo-por-hor%C3%A1rio-agendado%E2%80%9D-Amea%C3%A7a-ou-Oportunidade
