Conheça quais os direitos, deveres e responsabilidades do consumidor e reparador, quando o cliente leva a peça para realizar o reparo
Um assunto que tem preocupado, e muito, as empresas reparadoras é o fato de que, cada vez com mais frequência, os clientes optam por comprar e levar as peças para serem aplicadas em seus veículos.
O processo costuma acontecer sempre da mesma forma: o cliente leva seu veículo na oficina, é feito o diagnóstico do problema e a ele é passado um orçamento completo, que abrange peças e serviços.
Mas, por conta da enorme facilidade de se realizar uma pesquisa de preços via internet, o dono do veículo encontra as peças apresentadas no orçamento por valores menores do que aqueles oferecidos pelo reparador. Assim, o cliente, rapidamente, compra esses componentes por conta própria.
Ocorre que, é importante pensarmos nisso, principalmente quando as peças são compradas pela internet, o consumidor acaba por, muitas vezes, não ter um real conhecimento quanto a procedência e a qualidade dos produtos comprados.
E esse detalhe pode, sem dúvida, acarretar um problema para oficina, porque vai impactar diretamente na qualidade final do serviço executado.
O que, então, a empresa reparadora pode fazer, legalmente falando, quando isso ocorre? A primeira providência é resguardar a oficina. Para isso, o reparador deve documentar toda a negociação utilizando uma ferramenta que eu chamo de “Campo de Observação”, que é o local onde ele deverá anotar tudo que fugir à normalidade das negociações diárias da oficina, e colher a assinatura do cliente, para validar o documento.
Neste caso, de o cliente levar as peças para serem aplicadas em seu veículo, minha orientação é para que ele deixe claro o ocorrido da seguinte forma:
“Para a execução do serviço orçado o cliente “Tal” trouxe “tais e tais peças” para serem aplicadas em seu veículo, que foram adquiridas por ele fora deste estabelecimento comercial. Assim, fica ciente que a garantia referente às mencionadas peças, se necessária, não será prestada por esta empresa reparadora”.
Tendo isso documentado e assinado, caso ocorra um defeito em qualquer das peças (e ficando comprovado este defeito), a oficina se isenta da responsabilidade de prestar a garantia referente a esses produtos, ficando responsável, apenas, por prestar a garantia relativa ao serviço que executou.
Com isso, no caso de haver a necessidade de aplicar uma nova peça, trocada em garantia, o reparador poderá e deverá cobrar novamente o serviço.
Outra forma de precaução, que deve ser adotada pela oficina, é também fazer constar uma observação sobre a qualidade da peça – principalmente quando o cliente compra a mais barata e de pior qualidade do mercado.
Ainda dentro deste assunto, uma dúvida que sempre acaba aparecendo no setor da reparação automotiva é: eu posso cobrar mais caro a mão de obra se o cliente não comprar as peças comigo?
Pode sim!
Claro que, para isso, o cliente deverá ser informado antes de autorizar a execução do serviço.
O ideal é que fique um aviso afixado na parede, em local visível da recepção e, também, outro aviso impresso no próprio orçamento a ser entregue, baseado no seguinte:
“O presente orçamento diz respeito ao serviço de reparação automotiva completo, com as peças necessárias inclusas. Caso as peças sejam adquiridas pelo cliente em outro estabelecimento, o valor referente aos serviços sofrerá alteração”.
Assim, a empresa reparadora que tomar essas medidas não estará agindo de forma ilegal e, com isso, não precisará ter qualquer receio de ser penalizada.
Fonte:
https://www.reparacaoautomotiva.com.br/single-post/2020/07/31/O-que-fazer-quando-o-cliente-leva-a-pe%C3%A7a-para-a-oficina