Acredito que um dos maiores desafios de uma oficina é entregar agilidade em diagnósticos e execução de serviços, aliado ao conhecimento e habilidade técnica padronizada (ou mais próximo disso) da equipe. Faça uma experiência com seus profissionais, escolha um veículo para executar um diagnóstico, cada um deles deverá realizar o diagnóstico de forma individual no mesmo carro e, ao final, cada técnico irá apresentar o resultado. Não se surpreenda caso seus colaboradores apresentarem diagnósticos diferentes.
Aí você vai dizer: Rodimar, mas isso pode acontecer, pois são pessoas com nível de conhecimento diferente, exatamente este é o ponto, porém é preciso estar atento, como em sistemas de alta complexidade é aceitável haver desempenhos diferentes, contudo e em sistemas de baixa complexidade?
O que desejo chamar a atenção é o foco no desenvolvimento técnico das equipes. Nas consultorias, tive a oportunidade de presenciar vários momentos de frustração de empresários pela falta de planejamento, pensando apenas no curto prazo (Como mecânico X tem mais agilidade e conhecimento, direcionamos os serviços mais complexos para ele, pois é mais eficiente e meu cliente fica mais satisfeito), e posteriormente no longo prazo é surpreendido com a saída do mesmo e a falta de conhecimento e habilidade técnica dos demais membros do grupo.
Sem contar em casos em que o mecânico sabe que ele tem maior conhecimento que os demais e não repassa informações, criando um monopólio em que todos dependem dele, inclusive o empresário começa a escolher serviços no momento em que vai realizar um diagnóstico, valoriza o problema (não dá prazo para o cliente, pois isso é um problemão) e assim fica por horas realizando o diagnóstico sem o foco na solução em menor tempo, quando acaba o diagnóstico de 10 horas conseguimos cobrar 4 horas, e ele está satisfeito como técnico, porque resolveu o problema e a empresa?
Quando chega neste ponto é ladeira abaixo. O próximo passo é chantagem salarial, pois se considera ser “O Cara”, e ele esquece que a empresa deu a oportunidade de adquirir o conhecimento que possui, através de ferramental, equipamentos, muitas vezes pagou cursos, confiou seu cliente, deu tempo para trabalhar com calma. Neste momento o empresário se toca “Criamos um monstro”.
Claro que não podemos generalizar afirmando que todos técnicos bons agem desta forma, porém é preciso entender que isso ocorre devido à falta de planejamento quanto à evolução esperada da equipe técnica, pensando no curto, médio e longo prazos.
Dicas de planejamento para sua equipe:
1. Avalie cada mecânico, o nível de conhecimento técnico e habilidade na execução dos serviços.
2. Através da avaliação, defina e apresente o plano de evolução de conhecimento e habilidade que você espera de cada mecânico.
3. Realize um treinamento com todo o seu grupo ensinando a utilizar equipamentos e ferramentas disponíveis.
4. Defina um cronograma de treinamentos internos para trabalhar os retornos, garantias e atualização de informação técnica básica, inicialmente.
5. Quando possível, direcione diagnósticos complexos para os demais membros da equipe, não foque em apenas um mecânico, isso valorizará os colaboradores e motivará o aprendizado.
Fonte: Reparação Automotiva
