Head Comercial da Audatex, principal unidade de negócios da Solera no Brasil, Douglas Pecoraro, afirma que trabalhar com foco em eficiência, claro que com qualidade, gera um diferencial para o seu cliente. “Ele quer ficar sem o seu carro o menor tempo possível. Por isso, o empresário da reparação tem que ter ferramentas de gestão que possibilitem ganho de eficiência ou de velocidade para um atendimento mais ágil para o seu cliente”.
Atendimento – E uma forma de se diferenciar neste sentido começa no atendimento. “Informando o seu cliente, de forma que ele participe, do que será feito em seu veículo, o porquê do valor que está sendo pago de mão de obra ou de peça e quais peças serão substituídas. Quanto mais informações o cliente tiver disponível para ele, mais satisfeito ele ficará”.
Inove – Segundo Pecoraro, é uma tendência o cliente, no caso o proprietário do veículo, querer fazer o menor número de ações possíveis para ter a sua demanda atendida. “Já existem alguns aplicativos que você pode utilizar para que o cliente acompanhe o que está sendo feito no seu carro, a evolução do serviço por etapa, inclusive com fotos e até vídeo”.
Também por aplicativos é possível donos de veículos encontrarem oficinas próximas de seu raio de localização. “Oficinas que atendem com bom preço e qualidade, e com uma velocidade na comunicação no atendimento aos clientes”. Por isso, é importante você estar inserido neste universo.
Voltando ao uso de aplicativos para manterem os seus clientes informados, Pecoraro dá as dicas: “Informe cada etapa do serviço que está sendo executado na oficina, se for o caso, a previsão de entrega de peça ou se houve atraso. Com o maior número de informações disponibilizadas em tempo real, são duas tendências: a satisfação do cliente e a sua fidelização, e a redução do número de interações dele com a oficina via telefone ou pessoalmente”.
Tempo – Ele lembra que o brasileiro gosta muito de carro, tem um apego e um apreço por ele. “Via de regra, eles ficam ligando para a oficina para saber como está o carro, o que está sendo feito, e às vezes vão até ela. O que toma o tempo do cliente e do empresário da reparação, do seu processo de produção. Quando se faz isso por tecnologia, há uma comunicação com velocidade, a distância, com ganho de eficiência e fidelização”.
Soluções – Pecoraro conta que a Solera tem soluções em outros países e que já está no radar possivelmente trazê-las para o Brasil. “Exatamente com este tipo de dispositivo que permita a comunicação em tempo real entre a oficina e o cliente final, para este tipo de inovação”.
Na prática, ele relata que o mais usual é a ronda do gerente da oficina, também usando tecnologia. “Cada veículo tem um impresso em seu para-brisa, com todas as etapas do processo de reparação, sequenciais, com o código de barras. À medida em que o processo avança de uma etapa para a outra, o gerente passa o leitor de código de barras”.
Automaticamente, afirma ele, “o cliente final já recebe um SMS alertando a mudança de etapa e trazendo um link com novas informações, como por exemplo, a previsão de chegada da peça e prazo de entrega do veículo. O cliente fica alimentado em tempo real com relação ao que está acontecendo no reparo de seu veículo”.
Positivo – E mesmo que haja imprevisto no prazo de entrega do veículo, como por exemplo, pela dependência de uma peça que não chegou dentro do previsto, Pecoraro diz que dá para reverter isto de forma positiva. “Se a oficina avisar o cliente antecipadamente e mantê-lo informado, mesmo com uma informação de atraso, ele se sentirá bem atendido. O resultado da percepção de qualidade da oficina será positivo, mesmo com uma informação negativa”.
A Audatex atende mais de três mil clientes divididos em: concessionárias e oficinas independentes, além de frotistas e oficinas de manutenção. É a maior unidade de negócios da Solera Brasil, ao todo são três: Audatex, software de orçamentação de reparos de veículos sinistrados; Inpart, plataforma online para gerenciamento de compra de autopeças e AUTOonline, plataforma para gerenciamento de salvados e compra e venda de veículos salvados on-line.
No final de dezembro de 2018 foi aprovado pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), a joint-venture da Solera Brasil com o CESVI Brasil. Fica a cargo do CESVI Brasil o desenvolvimento de pesquisas e da Solera Brasil, o desenvolvimento de tecnologia.
Fonte: https://www.reparacaoautomotiva.com.br/single-post/2019/02/26/Competitividade-com-tecnologia-cliente-informado-em-tempo-%C3%A9-tend%C3%AAncia-para-as-oficinas
